Se sua empresa utiliza chatbot para atender clientes, seja no site, no WhatsApp ou em redes sociais, é importante compreender que esse atendimento automatizado também está sujeito às regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Muitas empresas acreditam que, por se tratar de uma ferramenta automática, as obrigações legais são menores. Mas a verdade é outra: o chatbot é uma extensão da atividade empresarial e precisa estar ajustado à lei.
A coleta de dados feita por um chatbot, mesmo que pareça simples, como nome, telefone ou e-mail, já configura tratamento de dados pessoais. E se o chatbot registra CPF, endereço, localização ou informações sensíveis, a responsabilidade do controlador (ou seja, da empresa) aumenta consideravelmente.
Por isso, confira algumas orientações para evitar complicações:
1. Informe com clareza o motivo da coleta
O titular precisa saber por que está fornecendo os dados e como eles serão usados. A transparência deve estar presente logo no início da conversa com o chatbot. Uma frase curta e objetiva, como “Para melhor atendê-lo, coletamos algumas informações”, já contribui para a conformidade.
2. Peça consentimento sempre que necessário
Se o chatbot solicitar dados que não são estritamente necessários para o atendimento inicial, como CPF, endereço ou preferências pessoais, é importante obter o consentimento do titular antes de prosseguir. Esse consentimento deve ser livre, informado e registrado.
3. Limite a coleta ao necessário
Evite que o chatbot peça informações além do que realmente é necessário para o atendimento. A LGPD exige que o tratamento de dados siga o princípio da minimização: coletar apenas o indispensável para a finalidade proposta.
4. Mantenha registro do tratamento dos dados
Mesmo se o chatbot for terceirizado ou gerenciado por outra empresa, sua empresa continua responsável pelos dados tratados. É fundamental saber onde os dados estão sendo armazenados, quem tem acesso e por quanto tempo permanecem na base.
5. Treine sua equipe e revise periodicamente os fluxos de atendimento
Chatbots devem ser revisados regularmente para garantir que continuam respeitando a LGPD. Além disso, os responsáveis pela gestão dessas ferramentas precisam estar orientados sobre os cuidados legais exigidos.
A LGPD não impede o uso de tecnologias como chatbots. Pelo contrário: incentiva que as empresas usem essas ferramentas com responsabilidade e organização. O uso inteligente e seguro da informação é um diferencial competitivo. E, acima de tudo, é uma proteção jurídica para a empresa diante de eventuais reclamações ou fiscalizações.
